礼仪培训资料内容（礼仪培训资料）

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1、大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。

2、我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。

3、　　“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。

4、作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。

5、总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

6、　　微笑　　人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。

7、良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。

8、微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。

9、一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。

10、那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？　　以下是几种训练微笑的方式：　　仪表要求　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。

11、　　[男职员] 　　男职员在仪表方面应注意以下事项：　　[女职员] 　　女职员在仪表方面应注意以下事项：　　工作时保持自身良好的仪态：　　工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。

12、　　[站姿] 　　说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。

13、　　晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。

14、　　常用礼节　　握手：　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

15、你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

16、握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。

17、握手力度不宜过猛或毫无力度。

18、要注视对方并面带微笑。

19、　　鞠躬　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

20、鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

21、　　问候　　早晨上班时,大家见面应相互问好！　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

22、　　酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10点钟前) 　　因公外出应向部内或室内的其他人打招。

23、　　在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼　　下班时也应相互打招呼后再离开　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 　　文明用语　　客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。

24、　　[基本用语] 　　“您好”或“你好” 　　初次见面或当天第一次见面时使用。

25、清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。

26、　　“欢迎光临”或“您好” 　　前台接待人员见到客人来访时使用。

27、　　“对不起,请问……” 　　向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。

28、　　“让您久等了” 　　无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。

29、　　“麻烦您,请您……” 　　如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。

30、　　“不好意思,打扰一下……” 　　当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。

31、　　“谢谢”或“非常感谢” 　　对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。

32、　　“再见”或“欢迎下次再来” 　　客人告辞或离开平安时使用。

33、　　[常用语言] 　　在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？　　请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了　　6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐　　1X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 　　14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位　　18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系2不客气　　22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照　　26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 　　电话礼仪　　接电话的四个基本原则　　电话铃响在3声之内接起。

34、　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

35、　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

36、　　4、告知对方自己的姓名。

37、　　顺序基本用语注意事项：　　,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 　　电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起　　在电话机旁准备好记录用的纸笔　　接电话时,不使用“喂—”回答　　音量适度,不要过高　　告知对方自己的姓名　　“╳先生,您好！” 　　“感谢您的关照”等必须对对方进行确认　　如是客人要表达感谢之意　　“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答　　“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。

38、”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人　　“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等　　等对方放下电话后再轻轻放回电话机上　　重点　　认真做好记录　　2、使用礼貌语言　　3、讲电话时要简洁、明了　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语　　6、注意讲话语速不宜过快　　7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码　　电话的拨打：　　顺序基本用语注意事项　　确认拨打电话对方的姓名、电话号码　　准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等　　明确通话所要达的目的　　、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。

39、　　“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。

40、”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候　　“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录　　时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点　　“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼　　重点　　要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话　　3、准备好所需要用到的资料、文件等　　4、讲话的内容要有次序,简洁、明了　　5、注意通话时间,不宜过长　　6、要使用礼貌语言　　7、外界的杂音或私语不能传入电话内　　8、避免私人电话　　注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。

41、　　客人接待的一般程序　　客人来访时　　使用语言　　“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等　　处理方式　　,面带微笑,握手或行鞠躬礼　　2、询问客人姓名　　使用语言　　“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等　　处理方式　　必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生” 　　3、事由处理　　使用语言　　在场时：对客人说“请稍候” 　　不在时：　　“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等　　处理方式　　尽快联系客人要寻找的人　　如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录　　4、引路　　使用语言　　“请您到会议室稍候,××先生马上就来。

42、” 　　“这边请”等　　处理方式　　在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央　　5、送茶水　　使用语言　　“请” “请慢用”等　　处理方式　　保持茶具清洁　　摆放时要轻　　行礼后退出　　6、送客　　使用语言　　“欢迎下次再来” 　　“再见”或“再会” 　　“非常感谢”等　　处理方式　　表达出对客人的尊敬和感激之情　　道别时,招手或行鞠躬礼　　7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。

43、　　8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。

44、　　9、会谈尽可能在预约时间内结束。

45、　　10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。

46、　　1会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。

47、　　办公室礼节应用　　在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。

48、　　引路　　在走廊引路时　　A、应走在客人左前方的2、3步处。

49、　　B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。

50、　　C、要与客人的步伐保持一致。

51、　　D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。

52、　　2、在楼梯间引路时　　让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。

53、　　3、途中要注意引导提醒客人　　拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

54、　　开门次序　　向外开门时　　A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。